AI 電話營銷興起，推銷貸款、股票等，成為騷擾電話來源之一，據(jù)稱比人工節(jié)省 80% 用工成本。

　　“前幾天接到一個十分奇怪的電話，問我要不要買房子。”張賀(化名)告訴新京報記者，“說它奇怪是因為這個電話并不像一個‘人’打過來的。”

　　隨著人工智能概念走紅，騷擾電話也有了“升級版”，市面上開始流傳一種 AI 電話的“拓客神器”。新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，AI 電話實際上是一套電話機(jī)器人系統(tǒng)，一天可以呼出 1000 通電話。“與人工相比，AI 電話機(jī)器人可以長時間保持工作熱情，成本低，銷售效率高。”據(jù)介紹，使用機(jī)器人座席能節(jié)約 80% 的用工成本。獲得“拓客神器”可以用“買”或者加盟的方式，三千塊錢四臺可以用一年，5 萬元即可買斷系統(tǒng)無限開設(shè)機(jī)器人，且無時間限制。有該系統(tǒng)的銷售人員透露，AI 電話的主要功能是篩選意向客戶，可通過錄音對客戶分級，備受貸款、股票行業(yè)的青睞。“做貸款出的‘活兒’最多，一天大概能推薦出 50 個左右的高意向客戶。”

　　AI 電話的問世，也給隱私保護(hù)帶來了新難度。記者發(fā)現(xiàn)，個人信息被賣出“白菜價”，買一條陌生人的姓名和手機(jī)號信息，只需要兩分錢。

　　“除了《刑法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》以及《民法總則》個別條款有關(guān)于侵犯公民個人信息的規(guī)定之外，我國尚沒有其他的相關(guān)規(guī)定，無法較好地保護(hù)公民個人信息不被侵犯。”有律師建議，在個人信息保護(hù)方面要制定更嚴(yán)格的行政法規(guī)。

　　騷擾電話“升級”：

　　接到機(jī)器人打來的推銷電話

　　“曾經(jīng)有一天，我在半小時內(nèi)接到了 18 通騷擾電話。”天津某高校的趙同學(xué)告訴新京報記者。其出示的電話記錄截圖顯示，這些電話來自上海、福建、山東、重慶等全國各地。最后，趙同學(xué)被迫將手機(jī)調(diào)為了飛行模式。

　　“請問最近有什么貸款需求嗎?”“請問有買房的需求嗎?”“請問買車嗎?”我們每個人每天可能不止接到一個騷擾電話，而你不知道的是，隨著技術(shù)的發(fā)展，人工智能概念走紅，你接到的騷擾電話很可能不是“人”打給你的，而是一種新型 AI 電話營銷工具。

　　“前幾天接到一個十分奇怪的電話，問我要不要買房子。”張賀(化名)告訴新京報記者，“說它奇怪是因為這個電話不像是一個‘人’打過來的。”在張賀拒絕推銷后，對方并沒有掛斷電話，而是依然我行我素地介紹著房源。“聲音沒什么起伏，像一個機(jī)器人一樣。”張賀向新京報記者表示。

　　石家莊的劉先生也注意到了騷擾電話的“升級換代”。“現(xiàn)在接到的很多騷擾電話都是機(jī)器人打來的。”劉先生直言。在微博上，有網(wǎng)友稱，“平均一天可以接到三個 AI 電話。”一位網(wǎng)友調(diào)侃道，“每天不接幾個騷擾電話總覺得今天缺點什么”。

　　電信分析師付亮認(rèn)為，“張賀和劉先生接到的騷擾電話，實際上來自電話機(jī)器人。”今年 1 月，記者以顧客的身份聯(lián)系到了一家提供這項服務(wù)的科技公司負(fù)責(zé)人陳亞(化名)。

　　據(jù)其宣傳資料顯示，AI 電話機(jī)器人基于語音識別技術(shù)，通過一問一答真人聲音和客戶交流推銷產(chǎn)品，可以針對客戶提問有針對性地回答客戶問題，自動幫助篩選意向客戶信息。識別技術(shù)(語音、意圖)、訓(xùn)練機(jī)器人(關(guān)鍵詞添加+自主學(xué)習(xí))、防御技術(shù)(封卡率)和高并發(fā)技術(shù)(系統(tǒng)穩(wěn)定性)是電話機(jī)器人項目的四個核心。

　　在記者將手機(jī)號發(fā)送給了陳亞后沒多久，便接到一通來自 AI 機(jī)器人的電話。“您好，我這邊是做無抵押信用貸款的，請問您這邊有資金上的需求嗎?”該機(jī)器人隨后對記者的一些基本情況進(jìn)行了詢問和登記。當(dāng)記者質(zhì)疑她是否是機(jī)器人時，被告知“怎么會呢，肯定是人工給您打電話，是不是我說話有點太快，因為我們公司要求在和客戶溝通的時候要統(tǒng)一話術(shù)。”在此期間，除比較細(xì)致的問題外，該機(jī)器人基本應(yīng)答如流。

　　“原理很簡單，就是將原始聲波轉(zhuǎn)為文字，然后電腦通過關(guān)鍵詞自動識別語義，在話術(shù)庫中匹配到話術(shù)，然后播放出來。”陳亞說，“每套系統(tǒng)均被設(shè)定有總流程，一旦總流程走完，機(jī)器人將自動掛斷電話。”新京報記者對市面上多家電銷機(jī)器人進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總流程大致可分為介紹服務(wù)、信息問詢、索取聯(lián)系方式三個部分。

　　“AI 電話還可以在一定程度上識別人類聲音，迅速做出判斷，按照劇本引導(dǎo)用戶進(jìn)行對應(yīng)操作，并借助大數(shù)據(jù)識別過濾能力，篩選出更精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶，這也意味著 AI 電話呼叫有可能會朝著越來越垂直的方向發(fā)展。”長期關(guān)注隱私保護(hù)的騰訊手機(jī)管家安全專家楊啟波向新京報記者表示。

　　據(jù)稱，AI 電話營銷機(jī)器人備受貸款、股票行業(yè)的青睞。“做貸款出的‘活兒’最多，一天大概能推薦出 50 個左右的高意向客戶。”陳亞告訴新京報記者。

　　一天能打 1000 通

　　AI 電話主要是篩選意向客戶

　　“與人工相比，AI 電話機(jī)器人可以長時間保持工作熱情，成本低，銷售效率高。”陳亞拿 20 個機(jī)器人和 20 個人工座席做對比，“以一個員工一個月 3000 元工資為例，20 個人工座席一個月要 6 萬工資，一年 72 萬。簡單計算可見，人工是機(jī)器人用工成本的 3.5 倍;其二，一個機(jī)器人一天能撥打電話 500-1000 通，而人工只能撥打 200-400 通，效率只有機(jī)器人的一半左右;其三，人工是 5 天 8 小時的工作，8 小時里還需要休息。機(jī)器人則可以 7 天 24 小時工作。綜合以上三點，僅從成本方面來說，人工座席是機(jī)器人座席的 6 倍，使用機(jī)器人座席能節(jié)約 80% 的用工成本。”

　　怎么得到這樣一種“拓客神器”呢?陳亞介紹，有“購買”和加盟兩種方式。“直接購買的話是 3000 塊四臺，使用時間為一年。加盟按費用分為 3 萬和 5 萬兩種，其中 3 萬是一年一百臺機(jī)器，平均三百一臺;5 萬則是直接出售系統(tǒng)，加盟商可以無限開設(shè)電話機(jī)器人，并且可以永久使用。”此外，陳亞透露，加盟商一般都可以賣到五千到一萬一臺。“購買之后我們會提供一個后臺，我們的客服會幫助顧客設(shè)置好話術(shù)和工作時間，只需要在后臺導(dǎo)入電話號碼就可以直接使用。”

　　“其實，目前 AI 電話主要的功能是篩選意向客戶。”一位自稱“輕掃云”的蔡經(jīng)理表示，“從海量電話中篩選出意向客戶，機(jī)器人電話和人工起到的作用基本是一樣的”。

　　據(jù)蔡經(jīng)理介紹，因測試系統(tǒng)中只有一個基礎(chǔ)話術(shù)，所以并不能解答所有被提問到的問題。該公司工作人員發(fā)來的截屏顯示，機(jī)器人未能回答的問題、通話時間悉數(shù)被按照序號記錄了下來。“當(dāng)將這些問題的解答錄音導(dǎo)入系統(tǒng)后，機(jī)器人再被問到就可以答復(fù)出來了。”蔡經(jīng)理表示，“這個過程，就是機(jī)器人學(xué)習(xí)的過程”。

　　值得一提的是，該公司的項目介紹 PPT 中寫道，萬科(濟(jì)南)向集團(tuán)采購 100 個機(jī)器人及軟件系統(tǒng)、硬件網(wǎng)關(guān)設(shè)備，合同金額為 115 萬元。輕掃云集團(tuán)官方賬號曾發(fā)布消息稱，萬科(濟(jì)南)在輕掃云集團(tuán)推出電話機(jī)器人后，率先簽約引進(jìn)。該消息表示，萬科在濟(jì)南的新開樓盤，如城市之光、海晏公館、翡翠山語、萬科大都會、東方傳奇等，電話機(jī)器人都已開始投入使用，目前已實現(xiàn)業(yè)績“顯著提升”。

　　“萬科(濟(jì)南)在我們內(nèi)測的時候買過一批，實際上他們就是挑選號碼段進(jìn)行盲打。”輕掃云集團(tuán)的蔡經(jīng)理稱。

　　不過，1 月 21 日下午，萬科(濟(jì)南)方面向新京報記者否認(rèn)了蔡經(jīng)理的說法，“我們跟各個項目核實了一下，確認(rèn)沒有用過輕掃云的電話機(jī)器人。‘東方傳奇’這個案名我們只在備案的時候用過，但從開盤就已改用萬科翡翠公園。萬科(濟(jì)南)從來沒有用過輕掃云集團(tuán)的電話機(jī)器人，更沒有進(jìn)行過盲打。之后，萬科將和法務(wù)團(tuán)隊及時溝通。”

　　新京報記者注意到，該公司還有一款名為 WiFi 探針的產(chǎn)品。此前，新京報曾對該類設(shè)備通過獲取用戶手機(jī) Mac 地址收集用戶信息、強(qiáng)制用戶手機(jī)彈窗、冒充已連接 WiFi 在微信置頂界面投放無法消除的“狗皮膏藥式”廣告等問題進(jìn)行了曝光。

　　據(jù)蔡經(jīng)理介紹，該公司研發(fā)的 WiFi 探針“只需開著 WiFi 路過，并不需要連接即可采集信息”。

　　“如果手機(jī)中存在實名注冊的 APP，則有可能采集到身份證號、姓名等信息。”蔡經(jīng)理稱，使用者還可以通過 WiFi 探針來推送廣告。對于輕掃云集團(tuán)旗下的代理，這樣的一個 WiFi 探針盒子只需要 700 元。

　　在輕掃云集團(tuán)工作人員的朋友圈，記者不斷看到其他公司對輕掃云集團(tuán)的匯款資料，收款方顯示公司名稱為山東輕掃云科技集團(tuán)有限公司。

　　天眼查顯示，山東輕掃云科技集團(tuán)有限公司曾因涉嫌虛假宣傳受到濟(jì)南市歷城區(qū)工商行政管理局行政處罰。

　　網(wǎng)上出售姓名+手機(jī)號

　　每條只賣兩分錢

　　根據(jù)《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》第七條有關(guān)規(guī)定，任何組織和個人未經(jīng)電子信息接收者同意或請求，或者電子信息接收者明確表示拒絕的，不得向其固定電話、移動電話或者個人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息。工信部認(rèn)為，未經(jīng)用戶同意撥打的商業(yè)營銷電話，均可被歸到“騷擾電話”的范疇之中。

　　值得注意的是，用電話機(jī)器人給誰打電話在這些工作人員口中顯得“諱莫如深”。新京報記者暗訪多家可以提供 AI 電話機(jī)器人的科技公司，得到的答復(fù)均為“無法直接提供，但是可以提供獲取渠道，比如用八爪魚等爬蟲軟件去采集”。

　　“提供數(shù)據(jù)是犯法的。”一家電話機(jī)器人公司的工作人員說。那么，用爬蟲來采集信息算不算違法行為呢?北京盈科(上海)律師事務(wù)所高級合伙人陳曉薇律師表示，爬蟲軟件是將網(wǎng)上搜索到的信息進(jìn)行收集、整理、匯總，因為該電話號碼等信息已經(jīng)在網(wǎng)上公示，將其收集、整理的行為，不違規(guī)也不違法。但獲取該信息之后，如果將其用于電信詐騙、敲詐勒索等犯罪行為，按照其所觸犯的法律定罪量刑。

　　陳曉薇強(qiáng)調(diào)，雖然信息是合法獲取，但獲取之后如再向其他人出售、非法提供的，根據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》第三條第二款：未經(jīng)被收集者同意，將合法收集的公民個人信息向他人提供的，屬于刑法第二百五十三條之一規(guī)定的“提供公民個人信息”(但是經(jīng)過處理無法識別特定個人且不能復(fù)原的除外)，構(gòu)成侵犯公民個人信息罪。

　　據(jù)陳曉薇介紹，個人信息被獲取的途徑非常多，在安裝一個手機(jī) app、關(guān)注一個微信公眾號，安裝軟件，注冊賬號，甚至在微信或支付寶付款時都有可能泄露。犯罪分子通過木馬程序等，可以從各類網(wǎng)站非法獲取到銀行賬號、姓名、電話號碼、住址等個人隱私信息。

　　新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在電話銷售吧存在大量疑似信息買賣的違規(guī)信息。1 月 22 日下午，據(jù)記者統(tǒng)計，在該貼吧第一頁的 20 條帖子中，19 條與信息買賣有關(guān)。北京電話銷售吧等地方貼吧亦存在此情況。

　　通過帖子中留下的信息，新京報記者與一位收集信息的販子取得了聯(lián)系。該信息販子稱，可以以每條信息兩分錢的價格將信息轉(zhuǎn)賣給記者，包括多達(dá)五十萬人的手機(jī)號。在其提供的手機(jī)號截圖中，新京報記者發(fā)現(xiàn)這些號碼大部分為北京號碼，夾雜著一點天津號碼。

　　“以前是帶著姓名的，不過后來有些我給刪了。”關(guān)于這些號碼的來源，上述人員透露，均來自于“銀行儲戶這一類”。

　　1 月 24 日下午，新京報記者撥打了這份名單上的十個電話，均能接通且姓名、性別相符。其中一位束先生對信息泄露源十分關(guān)注。束先生告訴新京報記者，平均一天能接到四五個騷擾電話或者短信，已持續(xù)半年之久。

　　“姓名和電話號碼屬于《刑法》規(guī)定的個人信息，該吧友出售，向他人提供上述信息的行為觸犯了《刑法》第二百五十三條之一的侵犯公民個人信息罪。”陳曉薇告訴新京報記者，根據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》，出售、非法提供姓名和電話號碼在 5000 條以上的行為可構(gòu)成犯罪，屬于情節(jié)嚴(yán)重，可判處三年以下刑期;在 50000 條以上的，屬于情節(jié)特別嚴(yán)重，在三到七年有期徒刑內(nèi)量刑。如果該吧友出售 50 萬條個人信息的情況屬實，那么可能將會被判處三至七年的有期徒刑。

　　新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了實時統(tǒng)計客戶意向電話，目前市面上大部分 AI 電話機(jī)器人都具有后臺錄音功能。“機(jī)器人自動將客戶按意向程度依次分為A、B、C三個等級。A類的錄音、微信、文字材料全部推薦到后臺上來。”陳亞介紹說，“有了這臺機(jī)器，人工只是跟蹤高意向的客戶”。

　　86. 5% 的受訪者

　　曾被推銷電話或短信騷擾

　　“AI 電話應(yīng)用場景有兩大方面，一是正規(guī)的企業(yè)電話外呼，幫助企業(yè)呼叫中心完成更繁重費時的電話外呼服務(wù);二是用戶撥入電話的自動應(yīng)答，語音識別關(guān)鍵詞進(jìn)行判斷，并回復(fù)相關(guān)服務(wù)，相比簡單的語音互動系統(tǒng)服務(wù)更直接高效。”楊啟波告訴新京報記者。

　　對于 AI 電話帶來的風(fēng)險，楊啟波也十分擔(dān)憂。楊啟波認(rèn)為，AI 電話的本質(zhì)還是電話營銷服務(wù)，和常規(guī)電話的區(qū)別主要是在撥打電話主體，AI 電話的撥打者是具有一定人工智能水平的語音機(jī)器人，但是無論在哪種電話營銷的過程，都離不開掌握用戶的隱私信息，無論采取何種方式對用戶進(jìn)行呼叫，都可能造成一定程度的電話騷擾，甚至還可以用于詐騙等非法目的，給個人造成危害。

　　《武漢晚報》曾報道稱，武漢鍋爐廠一女職工吳某接到電話：其女兒楊某被人綁架，讓其速匯款 5 萬元到指定賬戶上，不準(zhǔn)報警，不準(zhǔn)掛電話，否則撕票，電話那頭傳來女兒“媽媽，救我”的哭聲。后經(jīng)查證，女兒的聲音實為不法分子利用網(wǎng)上的聲音合成軟件合成。

　　2018 年 8 月，工信部曾就騷擾電話治理回復(fù)新京報稱，當(dāng)前，騷擾電話治理工作已逐步進(jìn)入“深水區(qū)”，現(xiàn)有單純依靠管控通信渠道的做法難以取得進(jìn)一步的明顯成效，源頭治理亟待加強(qiáng)。對經(jīng)警示仍繼續(xù)采用電話外呼方式違規(guī)經(jīng)營擾民的，依法予以處罰并公開曝光，堵住騷擾電話產(chǎn)生源頭。

　　騷擾電話緣何成為公害?工信部表示，處罰尚無法律依據(jù)。法律上，我國對“騷擾電話”一詞尚無明確界定，關(guān)于商業(yè)電子信息擾民問題亦無專門的立法。盡管其他法律等有“未經(jīng)電子信息接收者同意或者請求”“不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告”的原則性要求，但問題方主體責(zé)任不明晰，亦無相應(yīng)罰則，管理上落地執(zhí)行存在實際困難。

　　中消協(xié)此前發(fā)布的《APP 個人信息泄露情況調(diào)查報告》顯示，超八成受訪者遭遇過個人信息泄露，個人信息泄露總體情況比較嚴(yán)重。調(diào)查結(jié)果顯示，個人信息泄露后遭遇的常見問題，包括推銷電話或短信騷擾、接到詐騙電話、收到垃圾郵件等。約 86.5% 的受訪者曾受到推銷電話或短信的騷擾，約 75.0% 的受訪者接到詐騙電話，約 63.4% 的受訪者收到垃圾郵件，排名位居前三位。此外，部分受訪者曾收到違法信息如非法鏈接等，更有甚者出現(xiàn)個人賬戶密碼被盜的問題。

　　“除了《刑法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》以及《民法總則》個別條款關(guān)于侵犯公民個人信息的規(guī)定之外，我國尚沒有其他的相關(guān)規(guī)定，無法較好地保護(hù)公民個人信息不被侵犯。”陳曉薇認(rèn)為，可以借鑒歐盟《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(簡稱“GDPR”)，在個人信息保護(hù)方面制定更嚴(yán)格的行政法規(guī)，在民事案件當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)對于舉證責(zé)任有更加科學(xué)的劃分。陳曉薇還提醒個人在使用手機(jī)等電子設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)過程中，也要加強(qiáng)信息保護(hù)意識，慎重填寫個人隱私信息。
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